CZ  EN

Modul Správa reklamací

Modul Správa reklamací zajišťuje kompletní správu reklamací podniku od jejich evidence, vyřízení (uznání / zamítnutí) až po jejich vyhodnocení, tzn. analýzu nákladů / ztrát vyvolaných reklamacemi. Tento modul používá základní členění reklamací:

  • od zákazníků,
  • na dodavatele.

Základem funkcionality reklamací je workflow, které reflektuje metodiku 8D, případně 4D. 4D proces je řešen zjednodušením workflow proti 8D procesu tak, aby bylo možno společné procesy z 8D a 4D kvantifikovat a reportovat společně. Předpokladem pro správné fungování workflow je možnost určení odpovědných osob za jednotlivé kroky workflow, definice úkolů, sledování a notifikování průběhu workflow.

Součástí základního workflow pro řízení reklamací bude i vnořené workflow pro řízení nápravných opatření a potvrzení jejich zavedení do praxe.
Na základě průběhu workflow, časů a způsobů řešení systém připravuje 8D / 4D report, který odpovědný uživatel doplňuje o relevantní informace potřebné v jednotlivých krocích workflow. Formulář reportu bude využívat funkcionalitu uživatelsky definovaných polí. V základu tedy formulář obsahuje předem dané informace, ale je možné jej rozšířit o další textová, číselná, datumová i číselníková pole.

Ve formuláři Reklamace od zákazníka uživatel vyplňuje Reklamační protokol, Zpracování reklamace, případné Karty neshody a další pole formuláře.

Reklamace od zákazníka obsahuje stavy workflow:

  • Vyplnění reklamačního protokolu
  • Posouzení náhrady škody
  • Reklamace neoprávněná
  • Vada způsobena špatným použitím
  • Schvalování oprávněnosti reklamace
  • Reklamace schválená
  • Reklamace neschválená
  • Reklamace uzavřená

V reklamaci na dodavatele uživatel vyplňuje Reklamační protokol, Zpracování reklamace a případné Karty neshody. Podle stavu workflow pak doplňuje ostatní relevantní informace.
Reklamace na dodavatele obsahuje stavy workflow:

  • Vyplnění reklamačního protokolu
  • Posouzení náhrady škody
  • Zboží bude dobropisováno
  • Zboží bude vyměněno
  • Reklamace neoprávněná
  • Neoprávněnost reklamace přijata
  • Neoprávněnost reklamace nepřijata
  • Reklamace uzavřena

Jednou z důležitých vlastností systému je možnost v obou typech reklamace spárovat reklamaci od zákazníka s reklamací na dodavatele. V neposlední řadě je možné vyplnit 8D report, kde je možné vyplnit opatření, vícenáklady a další relevantní pole. Předpokladem pro zakládání reklamací a jejich správu je podpůrný katalog výrobků, který umožňuje k výrobku zadat podrobné informace a sledovat jeho historii v kontextu reklamací.

Modul připravujeme individuálně pro každého zákazníka.

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Copyright © 2019 Institut průmyslového managementu, spol. s r.o. Internetové stránky od Beneš & Michl