HelpDesk

Modul HelpDesk slouží nejen k zadávání požadavků, ale i k přehledu již zadaných požadavků uživatelem a k přehledu dodržování sjednaných SLA podmínek s Poskytovatelem služby (interním či externím).

Modul je možné propojit s modulem Správa měřidel a zařízení a jako oblasti požadavku používat automaticky synchronizované položky z modulu měřidel/zařízení.

V rámci Zákaznického portálu vystupují 3 základní role:

• Zákazník – neboli uživatel, který využívá služeb Poskytovatele.
• Operátor – uživatel, který je zodpovědný za oblast požadavků a který přijímá požadavky zadané v této oblasti. Operátor také přiděluje úkoly ze zadaných požadavků Zpracovatelům, schvaluje splněné úkoly nebo řeší požadavky vlastními silami.
• Zpracovatel – uživatel, který je zodpovědný za přidělený úkol z požadavku od Operátora Zákaznického portálu.

Modul HelpDesk umožňuje uživatelům pracovat s následujícími položkami:

• Požadavky na HelpDesk,
• Zavedené SLA,
• Moje požadavky.

Přehled požadavků

Zadávání požadavků je umožněno prostřednictvím předdefinovaného formuláře.

Zadané požadavky a jejich stav lze sledovat v přehledném a filtrovatelném seznamu ve formě tabulky, v níž jsou uvedeny všechny požadavky zadané uživatelem na Zákaznický portál. V tabulce jsou uvedeny informace:

• Název požadavku – vychází z názvu, který je zadán při založení požadavku.
• Vytvořeno – datum, kdy byl požadavek přihlášeným uživatelem zadán.
• Poslední změna – datum, kdy došlo k poslední akci související s požadavkem.
• Vyřešit do – datum a čas stanovený na základě SLA uvedené u oblasti požadavku v kombinaci s jeho závažností.
• Závažnost – závažnost je určena dle SLA, které je stanoveno v interní či externí dohodě s Poskytovatelem. V případě několika stupňů závažnosti je výběr závažnosti na Operátorovi Zákaznického portálu, který z přijatého požadavku vytváří úkol Zpracovateli. Ke každé závažnosti je stanovena hodinová dotace (čas, do kdy musí být úkol z požadavku zpracován) a reakční doba.
• Stav – stav, ve kterém se aktuálně nachází požadavek. Toto pole může nabývat několika stavů.
• Kategorie – zařazení požadavku ke spravované položce.
• Zákazník – v případě použití pro externí subjekty lze pole využít pro identifikaci organizace, z které pochází uživatel, který požadavek zadal.
• Založil – uživatel, který zadal požadavek.
• Řešitelé – seznam uživatelů v roli řešitelů konkrétního požadavku.
• Úkoly – seznam dílčích úkolů, na které se požadavek rozpadá.
• Původ – identifikace zdroje požadavku. Pole je významné zejména při integraci s dalším informačními systémy.
• Popis – Detailní popis požadavku.

V případě, že bude reakční doba stanovená v SLA Operátorem přesáhnuta, doba na zpracování úkolu Zpracovatelem je o tento čas zkrácena.

Např. V SLA je stanovena (při určité závažnosti) reakční doba = 5h a Doba na zpracování úkolu (časová dotace) = 5h. Pokud Operátor přijme požadavek a vytvoří z něj úkol pro Zpracovatele až po 7 hodinách od zadání požadavku na Zákaznický portál, Zpracovatel má na práci již pouze 3 hodiny, aby dodržel podmínky SLA.

Oblasti požadavků

Tato záložka obsahuje veškeré SLA podmínky, které má zákazník sjednané interním či externím s poskytovatelem služby.

V rámci SLA lze stanovit dva základní ukazatele:

• Závažnost – lze zvolit až 4 druhy závažností, které obsahují časovou dotaci [h] a reakční dobu [h],
• Dostupnost – znamená pracovní dobu Zákaznického portálu. Dostupnost může být odlišná ve všední dny a víkendy.

Obě tyto hodnoty vycházejí ze SLA (interní či externí) uzavřené s poskytovatelem služby.

Zde je popsán stručný pracovní postup od zadání požadavku na HelpDesk až po jeho vyřešení a dokončení.

Vytvoření nového požadavku na HelpDesk

Pro zadání nového požadavku na HelpDesk vyplní uživatel povinná pole formuláře:

• Předmět požadavku,
• Oblast požadavku,
• Text požadavku.

Jeden uživatel může mít nastaveno několik oblastí požadavků. V případě, že má uživatel nastavenou pouze jednu oblast požadavku, výběr této oblasti je přednastaven.

Do textové části lze vepsat detailní informace o požadavku na HelpDesk. Textovou část požadavku lze formátovat pomocí standardních ikon, které jsou známé např. z Microsoft Word. Jedná se například o výběr formátu, zvýraznění textu (tučné, kurzíva, podtržení), zarovnání textu (doprava, na střed, doleva, do bloku), či o blokové zobrazení textu (odrážky, odsazení, číslování). Uživatel může přidat k požadavku také přílohu/soubor z kořenové složky ze svého osobního počítače.

Po odeslání požadavku přijde zadavateli e-mail o přijetí tohoto požadavku, včetně informací o času přijetí.

Přijetí požadavku Operátorem HelpDesku

O přijetí požadavku na HelpDesk je informován Operátor prostřednictvím e-mailu. Kromě toho jsou všechny zadané požadavky k nalezení pod záložkou „Požadavky na HelpDesk“. V tomto přehledu Operátor HelpDesku otevře příslušný požadavek. Po otevření se zobrazí detail požadavku, s kterým lze dále manipulovat. V menu je možné:

• Přidat řešitele – možnost pro vytvoření nového úkolu z požadavku a přiřazení zpracovatele úkolu.
• Vyřešit – možnost pro dokončení požadavku včetně zaslání informativního e-mailu zadavateli.
• Vrátit k doplnění – v případě nejasnosti je možné vyžádat od zadavatele požadavku další informace.
• Zamítnout.

Přiřazení úkolu z HelpDesku

Okno pro zadání úkolu z požadavku na HelpDesk obsahuje:

• Výběr uživatele – výběr zpracovatele úkolu z požadavku na HelpDesk.
• Název úkolu – automaticky předvyplněné textové pole, připravené k případným úpravám názvu úkolu.
• Popis – upřesnění zadání pro jeden konkrétní úkol související s plněním požadavku.
• Závažnost – výběr závažnosti dle oblasti požadavku (nastavitelné v Administraci).
• Vyřešit do – automaticky předvyplněné pole s datem splnění podle sjednaných SLA podmínek se zadavatelem.

Řešení úkolu

Řešitel úkolu může:

• Zahájit řešení – oznámí tak operátorovi, že úkol přijal a pracuje na něm.
• Předat ­– předat řešení na jiného řešitele.
• Vykázat – pokud je relevantní, lze použít pro vykazování skutečně strávených hodin s řešením úkolu.
• Dokončit úkol – tímto oznámí řešitel operátorovi, že jeho dílčí úkol je splněn. Operátor následně po dokončení všech dílčích úkolů potvrzuje vyřešení požadavku zadavateli.

Zadavatel úkolu má právo ověřit a přijmout/odmítnout řešení požadavku.